kaizen

Jednou z osmi forem plýtvání v rámci kaizenu jsou defekty nebo ještě lépe – zmetky.

V továrně jsou to pokažené, nepřesné výrobky, nedostatečná kvalita apod.

Co však představují zmetky v oblasti IT, kde nevytváříme fyzické výrobky ?
Vzhledem k tomu, že pracujeme s informacemi, pak každá „nepovedená“, „nepřesná“, „nekvalitní“ nebo špatně předaná informace je zmetek a analogie s výrobou už je zřetelnější.

Pokud navíc ve firmě používáme ITIL, tak si zmetky můžeme jednoduše představit ve formě tiketů, ať už se jedná o service requesty, incidenty, problém tikety apod.
Když totiž IT odděleními proplouvá špatně zpracovaný tiket, jedná se o podobné plýtvání jako když linka chrlí zmetky.

U tiketů v IT oblasti se nejčastěji můžeme setkat s tím, že už na začátku („linky“) je tiket nesprávně zadán, buď samotným uživatelem nebo lidmi z helpdesku. Další vrstvy IT pak dodají špatná řešení nebo návody k řešení chyby. Ta koncovému uživateli nepomáhají, takže se „zmetek “ vrací do výroby (tiket se znovu otevírá) a informace k tiketu se teprve začínají upřesňovat. Občas se tím řešení více a více komplikuje, přibývá (nepřesných) informací, tiket si mezi sebou „pingají“ jednotlivé vrstvy IT.

Řešení se protahuje na několik dní, protože zdržení mezi jednotlivými IT oddělení se neustále zvětšuje.

Typickými situacemi kdy vznikají špatné tikety jsou:

• Nicneříkající popis chyby: „nefunguje mi notebook“
• Nepřesné, neúplné informace o incidentu –  chybějící popis, kdy a jak se chyba projevuje, přesná chybová hláška, typ zařízení, verze programu, chybějící screenshoty apod.
• Chybějící nebo nepřesné informace v LOGu incidentu – ty mohou vést k tomu, že různá IT oddělení provádějí stejnou investigaci, kterou už provedl někdo jiný, nebo vycházejí ze špatných výstupů
• Předávání tiketů na různá IT oddělení bez jakéhokoli komentáře s pozdějším vysvětlením „to se nás netýká, to není záležitost sítě / operačního systému / hardwaru“
• Nespárování incidentů k problém tiketům – vedoucí k tomu, že na stejných věcech pracuje více řešitelů aniž by o sobě věděli

Další případy defektů/zmetků v IT:  

• Nepřesné emailové požadavky s nejasnou zodpovědností, mnoha příjemci – ty pak bloudí po firmě, aniž by bylo jasné jak s nimi pracovat a jak na ně reagovat.
• Nesprávně nainstalovaná zařízení. Je fajn, když dostanete nový výkonný notebook, ale pokud musíte strávit několik hodin doinstalováním různých aktualizací a softwarů, které se ve firmě běžně používají, tak ztrácíte produktivní čas (nebylo by lepší dostat plně funkční, ihned použitelný notebook?)
• Nesprávná dokumentace (případně neúplná nebo neexistující) – schopní uživatelé, kteří mohou leccos vyřešit vlastními silami neznají postup a volají support, zakládají tikety apod. V případě zastaralých dokumentací (třeba k staršímu typu zařízení) hledají příliš dlouho způsob jak situaci vyřešit, aby se po hodině zkoušení dozvěděli rychlým dotazem, že u nového typu zařízení  je nutno „zakliknout“ jedno zatržítko navíc, které ve staré dokumentaci není
• Nesprávně vyladěné alarmy z monitorovacího systému, které zbytečně nutí techniky zkoumat něco, co není relevantní
• Defekty ve vývoji SW (… samostatná oblast v rámci vývoje SW)

Jak se na zmetky dívá Kaizen ?

Kaizen doporučuje „nepustit zmetek dál“ a to dokonce tak, že se zastaví celá linka. Je to logické, protože pokud cokoli způsobí nepřesné výrobky a vy to neopravíte, tak jich budete mít za chvíli na výstupu hromadu. Proto mívají operátoři tak velkou pravomoc, že linku mohou zastavit a okamžitě začít pátrat po příčině chybovosti.

Analogicky to může fungovat v IT.

Pokud kdokoli zjistí, že je v tiketu nedostatek detailů – nepustí jej „po lince dál“ a zajistí jejich doplnění (protože je jasné, že bez screenshotu chyby s tiketem nikdo nepohne …)

Klidně můžeme i „zastavit linku“. Konkrétně to může vypadat tak, že architekt, který má na starosti CRM systém dá helpdesku povel „vyskytují se potíže s CRM, ale neposílejte nám tikety bez upřesnění typu počítače a jeho MAC adresy“.

Následujícím krokem může být i úprava šablony pro tiket, kde je MAC adresa povinným údajem formuláře.

V praxi ale IT oddělení fungují trochu jinak 🙁

Nesprávné tikety se většinou projeví až při eskalaci uživatelem, nebo při měsíčním hodnocení SLA tiketů. Jako příčina dlouhých časů řešení a znovuotevření tiketů bývá zmíněn nedostatek dodaných informací mezi jednotlivými IT odděleními nebo uživateli, ale je to spíše takový povzdech, který ne vždy vede k nějaké nápravné akci.

Dalším problémem bývá to, že IT oddělení na řešení pracují odděleně a berou si zodpovědnost pouze za část investigace, a tak dochází k tomu že někteří specialisté místo rychlého telefonátu s uživatelem, raději posílají tikety zpět na předchozí vrstvu nebo helpdesk a tím se řešení prodlouží několikanásobně.

Kaizen to vidí jinak – pokud je v mých silách jakkoli v danou chvíli pomoci, tak to udělám – informace zjistím a kolegy informuju o nutnosti dodávat potřebné detaily…
Kaizen totiž staví na spolupráci a zapojení všech kolegů ve firmě.

Posledním IT nešvarem je situace, kdy odmítnu zmetek, ale nenásleduje žádná akce. Typicky – dorazil tiket s nedostatkem informací, tak jej prostě zavírám s řešením „nedostatek informací“. Ano, nepustil jsem „zmetek“ dále, ale koncového uživatele takové IT „řešení“ pouze popudí a plýtvání se zvětší tím, že je nutné tiket zadat znovu a znovu proplouvá napříč IT.

Závěr: propojení ITIL a Kaizen pohledu

V článku popisuji činnosti, které velmi dobře řeší ITIL. I když používáme doporučené postupy, přesto lze vysledovat značná plýtvání. Pokud přidáme ještě pohled typu „Kaizen-plýtvání-zmetky“, tak můžeme zefektivnit práci tím, že zmetky nepustíme dál, „zastavíme linku“ a zabráníme vzniku dalších zmetků.

Příběh odjinud …

Se státní správou jsem řešil žádost o dotaci (nedigitálně, papírově 🙂
Celá akce zahrnovala vyplnění několika formulářů, dodání dokumentů a jednání s úředníky. Těsně před schválením dotace však poslední (důsledný) úředník zjistil, že na základě prvotních údajů, je nutno přiložit další dokument. To znamenalo další odsun jednání, časovou prodlevu, zbytečné cestování (+benzín), čas na dodání dokumentu – no prostě hned několik druhů plýtvání, jen proto, že dva úředníci v řadě poslali „zmetek“ po lince dál 🙂

Při studiu kaizenu narazíte v teorii určitě i na kapitolu, která srovnává kaizen a inovace a staví je proti sobě jako odlišné přístupy. Zároveň se oba přístupy nevylučují. Zjednodušeně – inovace přinášejí „revoluční“ změny technologií, za cenu vysokých pořizovacích nákladů a času potřebného k zavedení (rozhodování, stakeholdeři, posuny projektu, dodatečné náklady, nenadálé problémy …).

Oproti tomu kaizen přístup je založen na malých (evolučních)/drobných změnách, které jsou buď zdarma, nebo nízkonákladové, nepotřebují speciální administrativu a může k nim dochází v podstatě každodenně.

Čas od času je to opravdu ve stylu „nemuseli jsme kupovat nový stroj, jen jsme tuhle napájeli pár součástek a semhle přidali provizorní mechanismus…)“

Ideální je však vytěžit z obou přístupů jejich výhody.

Kaizen může přinést řadu výhod v mezičase, kdy se dlouhodobě připravuje nástup nové technologie.

Příklad z praxe

Zavedení složitého systému pro schválení oprávnění

Velké firmy řeší přidělování přístupových práv specializovanými systémy. Jejich cena  se pohybuje v řádu desítek miliónů korun a nasazení trvá v několika fázích 1-2 roky. Tomu předchází komplexní výběr dodavatele (trvá měsíce) a samotný projekt se může také prodloužit. Výsledkem je pak ideálně komplexní velmi dobře fungující automatizovaný systém.

Před jeho nasazením bývají oprávnění přidělována ručně, případně polo-automatizovaně formou různých dostupných nástrojů. Při kaizen aktivitách se nám však podařilo původní manuální proces značně zefektivnit tím, že se formulářový systém se svými workflow posílal data do databáze, odkud je vytahoval na základě naplánované akce powershell skript a potřebná oprávnění zapisoval do Active directory. Tím se provedení jednotlivých tasků zrychlila např. z osmi hodin na 5 min, odstranila se veškerá manuální práce a tím I občasné chyby (překliky, zapomenutí, přehlédnutí). Ve výsledku to bylo necelých 1500 samostatných akcí ročně, což představovalo desítky hodin manuální práce. Tento čas se využil jinak, samotná aktivita techniky bavila a vše bylo pořešeno v rámci běžného provozu vlastními silami – tedy bez dalších nákladů.

Tady je důležité si uvědomit, že se celou dobu vědělo, že specializovaný systém bude jednou nasazen a ne všichni byli pro nějaká drobná náhradní řešení. Ale po spočítání časových úspor během tří let, než k dané inovaci došlo, je přínos kaizenu nezpochybnitelný.

Smartboardy

Mezi další inovace (které mně mimochodem fascinují) jsou smartboardy. Pro každého IT fandu je to krásný gadget, na který můžete kreslit, promítat, náčrtky synchronizovat do mobilu přes QR kód a kdykoli je zase na tabuli obnovit. Zároveň je pro mně smartboard I krásným příkladem inovace, která vyjde na desítky až stovky tisíc, přičemž stejnou (ne-li vetší hodnotu) vám poskytne obyčejný flipchart za pakatel.
Ano, některé digitální kousky nezvládne, výstup si musíte vyfotit telefonem,
ALE flipchart sbalíte do auta, odvezete na chatu, počmáráte klidně 10 papírů, nalepíte na stěny, necháte je lidem k dalším poznámkám –  a tohle ani ten nejlepší Smartboard nezvládne…
(nehledě na to, že pokud chcete rychlý brainstorming se zapisováním, tak se k smarboardu v obsazené zasedačce ani nedostanete)

Další drobnější příklady

• Existuje hodně specializovaných aplikací na všechno možné, ale mnoho z nich jde nahradit obyčejným excelem, který máte prakticky na každém PC. Jeho funkce, makra, tlačítka a vbscript dokážou nahradit mnoho specializovaných aplikací
• Mobilní telefony jsou dalším krásným příkladem. Jasně, že dneska už se skoro nepoužívají k volání, ale většinu funkcí už uměl daný model o tři generace starší. Rozpoznávání tváří či otisku prstu je skvělá inovace, za kterou si rádi připlatíme :-), ale původně nám stačilo normální heslo.
• Propojení autorádia přes bluetooth je cool, ale pokud musíte měnit celý audio systém, je to inovace. Možná by stačilo propojit mobil s rádiem přes jack-jack kabel.
• Motivační nedatovaný diář Doller vyjde na necelých 500 Kč, nelinkovaná záznamová kniha na 30 Kč
• Neustále dokupujeme větší a větší úložiště  a uklidňujeme se tím, že jeho cena klesá. Na druhé straně nám na zaplněných discích leží zastaralá, nepotřebná data, neaktuální prezentace a fotografie z dávných firemních akcí – takže z pohledu kaizenu prostě jen zbytečně skladujeme data, nemáme v nich pořádek, standard,…

A také něco z běžného života:  

• Běžecký pás v posilovně je super inovace, ale venku by se šlo asi také proběhnout, mnohdy přirozeněji a kvalitněji (viz Dark side movement aktivity apod.)
• Rotoped je kapitola sama o sobě a ve většině domácností končí jako pouhý „němý sluha“
• Při cvičení rehabilitačních cviků můžete vyrovnanou páteř sledovat např přes webkameru a tablet (můj ajťácký nápad, vyjde tak na 10000kč) nebo použít násadu od koštěte (20kč + lepší výsledek)
• Digitalizace sady domácích VHS  kazet se zdá jako dobrý nápad, ale pokud si spočtete nutný čas na zpracování, techniku a úložiště, tak je lepší zůstat u videokazet

Dnes, prakticky o kaizenu v IT …

Minule jsem psal o tom, že oblasti kaizenu (plýtvání, zmetky, dodavatel, taktování linky…) lze použít i v oblasti IT nebo dokonce soukromého života a dnes mám reálnou praktickou ukázku z IT.

Vezměme si provoz web stránek postavených na wordpressu a nebudeme troškařit, představte si stovku webů pro 100 klientů (u mě tohle byla dlouhou dobu realita). A nyní se na to podívejme z pohledu kaizenu, jako by to byla fabrika, která musí běžet.

Dodavatel

U průmyslové fabriky musí dodavatel přivážet kvalitní díly včas za odpovídající cenu.

Pro provoz stovky webů je důležitým dodavatelem webhostingová firma, u které nás většinou zajímá cena, spolehlivost, rychlost, podpora aj.

Už asi před 10 lety poskytovala firmy Hostmonster multihostingovou platformu nejen za skvělé ceny, ale také s rozhraním cPanel. Díky cPanelu bylo možno nastavit spoustu věcí jedním kliknutím, včetně instalace wordpressu. Takže nainstalovat wordpress byla otázka 5 minut, zatímco u klasických hostingů bylo nutno stáhnout aktuální instalační balíček, vytvořit FTP spojení, nakopírovat soubory, vytvořit databázi, nakonfigurovat konfigurační soubor wp-config  apod. Minimálně 30 min, tedy šestkrát více. (u stovky webů je to 42 hodin navíc). Později jsem začal využívat český Wedos, který dodnes nemá ani takové ceny, ani dané možnosti. Umožňuje sice instalaci wordpressu na jeden klik, ale většinou pouze o něco staří verzi než je ta aktuální. Hostmonster míval připravenou nejen aktuální verzi, ale i dashboard se všemi nainstalovanými wordpressy s možností je na jeden klik upgradovat. A stejnou možnost nabízel i pro desítky dalších webových aplikací. A to už se můžeme bavit o kaizenovském plýtvání při zpracování (desítky kliků navíc) nebo JustInTime (nová verze připravena včas k instalaci).

Doprava

V průmyslu se o plýtvání v dopravě (případně i o taktování linky a vůbec o čase) budeme bavit v souvislosti se zbytečným pohybem zboží, dílů či zaměstnanců.

Ale co přepravujeme v případě webových stránek? Dopravujeme data.
Stahovat na localhost a kopírovat data na webhosting je extrémně pomalá (i otravná činnost), šikovnější webmasteři si uměli balíčky nakopírovat rovnou na server, aby „dopravu“ zrychlili, Hostmonster už měl jednotlivé díly (instalační soubory redakčních systémů) naskladněné a připravené k instalaci (JustInTime). Samotný wordpress postupem času nabídl webmasterům lepší dopravu upgradů, šablon či pluginů. Místo kopírování z localhostu už dlouho umožňuje stahovat soubory napřímo (pokud to váš webhosting umožňuje ->opět souvislost s dodavatelem 🙂

S dopravou (přesunem dat) ale souvisí i obsah.
Vážně nepotřebujete na web nahrávat foto v originální kvalitě! Ty pětimegové fotky se dlouho nahrávají, zabírají místo a budou vám dělat problémy třeba při automatické záloze na Azure. No a na webu je nevyužijete.

Skladování

Zbytečně naskladněné suroviny, zbytečně rozdělané produkty, nevyexpedované zboží – to je plýtvání, které vás stojí peníze v souvislosti se skladem.

 U wordpressu jsou to všechny zbytečné soubory – typicky několik nepoužitých grafických šablon, neaktivní pluginy nebo defaultní pluginy, které nepotřebujete (kdo nepoužívá komentáře nepotřebuje Akismet), ale i defaultní příspěvky a stránky („sample page“). Také zbytečně velká kvalita fotek, soubory které nejsou potřeba – to vše vám zabírá místo, někdy dokonce několikanásobně (třeba pokud děláte pravidelnou zálohu). A pro pořádek – wordpress si vede i samostatné verze jednotlivých stránek (revisions), které by se čas od času také měly promazat 🙂

Pohyb

Přesunování beden s materiálem, hledání nářadí po dílně – to je zbytečný pohyb ve fabrice.

Ve světě wordpresu pro mě zbytečný pohyb představuje věci související s administrací (opět typicky hosting). Pokud je administrátorské prostředí neintuitivní, tak se zbytečně naklikám („naběhám“). Cpanel v tomhle vydatně pomáhal, ale práci si lze zjednodušit třeba i hromadnou správou přes službu ManageWP anebo některými akcemi z příkazového řádku přes WP cli.

Čekání

Dnešní Wedos funguje zhruba takto – chci nové stránky, tak objednám webhosting a čekám několik minut.
Až přijde email potvrzující vznik hostingu, můžu pokračovat. Naklikám si instalaci wordpressu a  … čekám. Teprve po pár minutách přijde email o nainstalovaném wordpressu. Už před několika lety mi ale na HostMonsteru stačilo kliknout a wordpress se nainstaloval téměř online – email pak došel spíše pro kontrolu, než jako pokyn, že můžu pokračovat v práci.

Nadprodukce

Ve fabrice si nadprodukci asi dokážete lehce představit.

Já jsem v mém konkrétním případě chvilku váhal, ale v podstatě všechny nepotřebné weby jsou nadprodukce. A který web je nepotřebný ? No divili byste se – zažil jsem prodejce, kteří měli obsah rozstřelený bez nějaké větší logiky do několika webů. Například plnili obsahem dva podobné eshopy, nebo měli zbytečně firemní web a eshop zvlášť. Jiní si do zásoby nakoupili několik domén: „tato doména je dobrá, možná se bude hodit“. Takže nejenže měli prohřešek proti skladování, ale pokud na dané doméně vystavili ještě zbytečný web (který většinou pořádně nežil a neplnil žádnou funkci) tak se vlastně dostali k nadprodukci (a při správě, kontrole, údržbě, fakturace webu naráželi na plýtvání při zpracování o kterém je další bod.)

Plýtvání při zpracování

Ve fabrice – zbytečné procesy, které zákazník nechce a nepotřebuje, příliš striktní normy/příliš přesné výrobky, které nikdo neocení.

Ve světě IT můžeme opět řešit hosting. Opravdu potřebujete, aby dostupnost stránek místního řemeslníka  měla parametr 99,999% a tím pádem byla adekvátně zaplacena?  Nebo se vlastně nic nestane, pokud bude mít webhosting jednou týdně hodinový výpadek související s provozní údržbou… ?

Zmetky/Defekty

Myslím, že zmetky ve výrobě rozvádět nemusím.

V našem případě jsou to např weby, které nejsou správně dokonfigurovány. Typicky SEO je pro mnoho programátorů nevímproč oříšek. Mezi nejhorší možné případy, které jsem dával dokupy byl eshop, který se neukazoval ve výsledcích vyhledávání Seznamu. Respektive, Seznam ukázal asi deset podstránek z celého webu, který jich měl 1500. A i těch deset stránek mělo špatné titulky, popisky. Takový web nejenže ničemu nesloužil, ale dokonce způsobil svému majiteli ztrátu ve chvíli, kdy tato chyba vznikla. Takže tohle je jeden z případů zmetků v IT…

Závěr

Když jsem tenhle článek sepisoval, dál jsem si docela záležet abych relevantně vztáhnul jednotlivé oblasti kaizenu „v průmyslu“ tak, abych jej napasoval tento konkrétní příklad. Nakonec jsem zjistil zajímavou věc – kdybych měl kdysi seznam oblastí kaizenu, mohl jsem provoz svých webů hned rozpitvat tak, jako jsem to dělal nyní a rovnou optimalizovat.

Disclaimer: Píšu tady o wedosu v sovislosti s tím, že neobsahuje některé věci, které obsahoval HostMonster. Na druhé straně obsahuje jiné výhody, kvůli kterých jej využívám (naříklad zde stránky nikdy nebyly hacknuty narozdíl od Hostmonsteru, kde se to stalo několikrát …

Možná jsme už o kaizenu slyšeli. Tenhle pojem se občas mihne v různých přednáškách, školeních, něco málo se dozvíte na internetu a z wikipedie, něco se dá načíst z diplomových prací, existuje pár knih a někdo se s touto aktivitou potkal  v továrně.

Bohužel tahle zajímavá a široká oblast je v 99% případů prezentována velmi zkratkovitě. Mnozí z nás ji vysvětlí jako „postupné zlepšování“, „malé změny každý den“, formálně se v prezentacích objevuje „změna k lepšímu“.
 

Koučové osobního rozvoje ji rádi prezentují formou:
„chceš běhat?,
„tak začni první den procházkou,
potom přidej běh na kilometr,
pak dva a nakonec
uběhneš maraton“ 🙂

To je sice dobře znějící příklad, je v tom zlepšování, je v tom osobní rozvoj – ale v čem je vlastně ten kaizen ? Za mně je tohle úplně běžné české zlepšování běhu 🙂

Principy kaizenu v průmyslu

Mnohem lepší představu o kaizenu najdeme pokud je používán v průmyslu. Tam je totiž kaizen popsán v několika oblastech a aktivitách, které jsou mnohem konkrétnější než prosté „zlepšování“. Tyhle oblasti zároveň umožňují zaměřit pozornost určitým směrem.

Pro příklad uvedu pár pojmů, které v „průmyslovém kaizenu“ můžeme zaslechnout:

• Gemba – pracoviště
• Muda – plýtvání
• Dodavatel
• Taktování linky
• Zmetky
• Skladování
• Úspory vs Inovace

Tyhle věci si jistě dovedete představit v souvislosti s nějakou výrobní linkou nebo továrnou. Ale lze je nějakou použít i jinde ? Co třeba v administrativě, v IT, nebo ve vzpomínaném osobním rozvoji, sportu nebo prostě v běžném životě ?

Na většinu těchto pojmů se dá najít analogie v běžném životě i jiných něž průmyslových oblastech. A stejně jako v průmyslu je lze zdokonalovat. Dokonce i takové „taktování linky“ lze použít úspěšně v soukromém životě. No a pokud se zamyslíte nad skladováním, jistě vás samotné napadne, jak se v této oblasti zlepšit třeba doma.

Paradoxně, pokud bychom šli až na jádro věci, tak můžeme tvrdit, že kaizen (ale třeba taky agile a jakákoli jiná metodika) vlastně není nic jiného než zdravý selský rozum. Z nějakého důvodu ale lidé lépe využívají zdravý rozum, pokud se z něj udělá nějaký balíček, který se pojmenuje, popíše a obsahuje určitá doporučení.